Кухня “МакДональдзу” – як все влаштовано

Влітку 2012 року я напросився на екскурсію в один з харківських “МакДональдзів”, щоб подивитися, як влаштована їх кухня.

Як саме напросився? Написав листа в їх центральний офіс, що я блогер і хочу потрапити на екскурсію на кухню “Мака”, щоб подивитися, що там і як. 🙂

Мені відповіли, що без проблем, все покажуть, якщо я прийду в ресторан “МакДональдз” на Пушкінській (біля м. Архітектора Бекетова).

На той момент “МакДональдз” на Пушкінській тільки відкрився після масштабної реконструкції, в ході якої повністю оновили інтер’єр, а також системи кондиціонування та вентиляції.

Екскурсію по кухні “Мака” для мене проводив директор ресторану Сергій Федоров, а загальна чисельність співробітників цього ресторану на той момент складала близько 100 чоловік.

Ну а тепер ідемо всередину.
Як театр починається з вішалки, так і кухня “МакДональдзу” починається з роздягальні, де співробітники ресторану переодягаються перед роботою.

Перед тим, як потрапити на кухню, всі напівфабрикати зберігаються у холодильнику при мінусовій температурі.

Те, що не псується, зберігається на звичайному складі.

На складі прибирають точно з той же періодичністю, що і в самому ресторані.

Колу, Фанту і Спрайт ресторан отримує у вигляді сиропів в таких ось балонах.
Їх підключають до спеціального агрегату, який охолоджує сироп і подає його до місця наливу – там він і змішується з газованою водою.

Таким чином, “МакДональдз”, по суті, готує напій сам (з сиропу). Через це, як приклад, той же Спрайт відрізняється за смаком від Спрайт, який продається в магазині.

Перед тим, як потрапити на кухню, необхідно помити руки (спеціальним супер-смертельним для мікробів милом). Це набагато гігієнічніше, ніж рукавички, які є розсадниками бактерій. Якщо руки забруднилися, їх знову і знову миють: працювати з брудними руками некомфортно.

Кухня “Мака” традиційно ділиться на дві лінії: лінію-гриль (де готують м’ясо) і лінію фритюру.

На фото – лінія-гриль. І, судячи з реакції персоналу, наша поява стала для них цілковитою несподіванкою. 🙂

Так виглядає гриль, на якому в “МакДональдз” смажать котлети.

Котлети кидають на гриль, не розморожуючи, і притискають зверху гарячим пресом, щоб вони обсмажувалися відразу з двох боків.

Ніяке масло при цьому не використовується, оскільки жиру, який міститься в м’ясі, досить для того, щоб котлета не прилипала до грилю.

Під час смаження котлети посипають сумішшю солі і перцю – це всі приправи, які використовуються у “Маку”.

Бутерброди збирають як безпосередньо біля гриля, так і на протилежному боці.

Ці булочки чекають своєї черги, щоб потрапити в тостер.

У булочках багато цукру, тому в тостері їх поверхня карамелізуеться.

Завдяки карамелізації булочка не вбирає соус і не намокає від нього.

А це вже лінія фритюру, але тут готують не тільки картоплю, а й Філе-о-Фіш, Чікен МакНагетс, роли, МакЧікен тощо.

Це ось агрегат для приготування рибних котлет, які йдуть потім в Філе-о-Фіш.

Якщо на лінії гриля гамбургери готують “про запас”, то на лінії фритюру починають процес приготування тільки після отримання замовлення.

Ось, наприклад, починають згортати рол.

Взагалі, в приготуванні кожної страви в “Маку” є якийсь свій маленький нюанс або, якщо хочете, “секрет”, без якого це блюдо просто не вийде (як приклад – та булочка яка не намокає від соусу), і картопля в цьому контексті не виняток.

Так, коли на заводі виробляють напівфабрикат картоплі-фрі, вже нарізану картоплю занурюють на 3 секунди в киплячу олію, а після цього миттєво заморожують.

Після такої “обробки” картопля під час приготування у фритюрі не вбирає масло.

На кухні картоплю зберігають в стані глибокої заморозки.

У спеціальному автоматі, з якого вона висипається в кошик для фритюрниці, якщо натиснути спеціальну педаль.

Таким чином, в киплячу олію її кидають ще в замороженому вигляді.

Після чого вона перетворюється в уже звичну нам “картоплю з “МакДональдзу”. 🙂

Термошафа, в яку складають готові гамбургери, називається “бін”, готові сандвічі можуть перебувати в ньому не більше 10 хвилин.

За терміном зберігання сандвічів на біні за допомогою спеціальних годин стежить окремий співробітник – бінщик.

Але в його завдання входить не тільки відстеження термінів зберігання, але і в цілому координація роботи кухні відповідно до кількості відвідувачів.

У пікові години співробітники “МакДональдзу” носяться по досить тісній простору кухні, як скажені. 🙂

Для мене завжди було загадкою, як їм вдається не зіштовхуватись один з одним, як кулі на більярдному столі. 🙂

При цьому, якщо хтось не зайнятий, то автоматом хвата ганчірку або швабру – і починає прибирати, підтверджуючи правило, що “чисто там, де в першу чергу прибирають”. 🙂

Ну а з нашого боку це все звичайно виглядає ось так. 🙂

Крім екскурсії, я тоді взяв у директора ресторану дуже велике інтерв’ю.
Причому на частину питань відповідав не тільки Сергій (С) а й Анастасія Зражевська (А) з центрального офісу компанії.

Наводжу його практично повністю (за винятком питань, які втратили свою актуальність). Можливо, вам буде цікаво.

Коли відкрився найперший”Мак”в Харкові? Скільки в середньому за день один заклад обслуговує відвідувачів?
(А) Перший”МакДональдз”в Харкові і третій в Україні відкрився у 1997 році на площі Р.Люксембург. На сьогоднішній день в Харкові працює 7 ресторанів “МакДональдз”, всього в Україні відкрито 71 ресторан мережі. У день ресторани “МакДональдз” обслуговують близько 400 тис. Відвідувачів.
(С) У середньому ресторан на Пушкінській обслуговує 2000 чоловік в день. Але в день проведення параду уболівальників ми обслужили близько 4000 чоловік. На “МакДрайв” за добу ми обслуговуємо від 300 до 600 машин.

Потрібно сказати, що в компанії “МакДональдз” не можна прийти з вулиці і сказати: “Хочу бути директором”. Потрібно пройти певний набір “сходинок”. Так, буває, що при прийомі на роботу людину посилають відразу на менеджерські курси, після яких він може дійти до посади директора швидше. Але все одно він повинен пройти певні “сходинки”. Якщо відкривається новий ресторан в місті, де його ніколи не було, туди виїжджає команда підтримки, яка відкриває ресторан і навчає місцевих співробітників працювати. Через деякий час вони їдуть – і в новому ресторані залишається працювати вже місцева команда.

Напевно, єдиний виняток у цьому – Ян Борден, віце-президент Східноєвропейського дивізіону “МакДональдз” і генеральний директор ПІІ «МакДональдз Юкрейн Лтд» :), який протягом багатьох років є беззмінним «варягом » в рядах української команди. 🙂

Мені завжди здавалося, що у вас тут все автоматизовано до крою. Яка ж роль директора в ресторані “МакДональдз”?
(С) У першу чергу на директорі робота з людьми – персоналом ресторану. А вже потім – все інше. Виходить такий ланцюжок: люди – продукти – обладнання, яке, на жаль, іноді все ж ламається.

Іноді приходиш в “МакДональдз” кілька днів поспіль – і буває, що кожен раз обслуговують різні люди, а іноді потрапляєш на одних і тих же. Як влаштовані робочі зміни? Скільки вони тривають? Як часто змінюється персонал?
(А) Співробітники ресторанів “МакДональдз” працюють за гнучким графіком. Кожен з них складає для себе індивідуальний графік роботи на півроку з можливістю вносити корективи щотижня. Це дозволяє співробітникам самим визначати зручний для роботи час.
(С) Звичайна робоча зміна – 8 годин. Але якщо, наприклад, студент може працювати тільки 6 годин і тільки ввечері, він може відпрацювати тільки ці 6 годин. Такого, як на заводі, – 5 днів по 8 годин – у нас немає. Кожен складає для себе графік сам. Це стосується і директора ресторану. Він повинен бути в курсі всіх нюансів роботи свого закладу, а це значить, що він протягом місяця має виходити на роботу не тільки в робочий час (з 9 до 18), а й в нічну зміну, і по одному дню на місяць в суботу та неділю. Директор теж складає свій графік, який погоджує з вищим керівництвом. В принципі, директор обов’язково повинен бути присутнім при найбільших продажах.

А персонал ресторану ви підбираєте самі? Або працюєте з тими, кого вам пришлють централізовано?
(С) Ні. Персонал кожен директор підбирає собі сам – виходячи зі специфіки свого ресторану. Кількості відвідувачів і динаміки відвідуваності. У нас є анкети. Люди приходять, заповнюють їх. Потім ми запрошуємо претендентів на співбесіду, спілкуємося, і, вже виходячи з результатів спілкування, приймаємо рішення про прийом на роботу.

За багато років, маючи величезне коло знайомих, я так жодного разу і не зустрівся з колишніми працівниками “МакДональдзу”. Куди ви їх діваєте? 🙂 Які перспективи кар’єрного росту у рядового співробітника? Колектив “Макдімональдза” – це стабільний склад або постійно оновлюваний колектив? Чому серед персоналу немає яскравих і красивих дівчат?
(А) В освітні програми для персоналу “МакДональдз” щорічно інвестує близько 1 млн грн. У цих програмах задіяні 100% співробітників компанії. Саме такий підхід дозволяє нам підвищувати на нові посади наших колег: на позиції менеджерів і директорів ресторанів завжди приходять досвідчені працівники ресторанів, які пройшли спеціалізоване навчання. На багатьох позиціях в офісі також працюють колишні співробітники ресторанів. В цілому, близько 10% співробітників компанії щорічно отримують підвищення. Всього за 15 років роботи “МакДональдз” в Україні в нашій компанії працювало близько 40 тис. співробітників.

Примітка.
Не знаю, причетний я до цього чи ні, але після цього інтерв’ю підхід до підбору персоналу, мабуть, змінився. Зараз в “МакДональдз” серед персоналу набагато більше симпатичних дівчат, ніж було до 2012 року.

Яка в середньому плинність кадрів в ресторані?
(С) Це залежить від сезону. Наприклад, зараз у зв’язку з ЄВРО-2012 ми набрали персонал. Після його закінчення необхідності в такій кількості працівників не буде.

Добре. А скільки зараз працює людей в ресторані? Скільки з них – постійний, більш-менш стабільний колектив, а скільки з них протягом року замінюється новими людьми?
(С) Зараз працює 103 людини. За рік колектив оновлюється приблизно на 40%.

Примітка: відповідно до твердження головного бухгалтера однієї великої оптової фірми, яка торгує сільгосптехнікою і запчастинами, з приблизно такою ж кількістю співробітників (100-120 чол.), у них плинність кадрів становить теж близько 40%

Часто доводилося чути про «стандарти МакДональдзу». Наприклад, кажуть, що за цими стандартами клієнт повинен знаходитися біля каси не довше 90 секунд. Це правда? Які ще у вас є стандарти?
(А) Основні наші стандарти – це якість продуктів, швидке і гостинне обслуговування, чистота і доступні ціни. Комбінація цих стандартів дозволяє “МакДональдз” в Україні успішно працювати і розвиватися ось уже 15 років.
(С) Так, правда. Зазвичай ми намагаємося зробити це набагато швидше, але ситуації бувають різні. Один клієнт бере тільки “чіз” і колу, а другий може замовити на сім’ю з 5 осіб. Природно, у другому випадку часу піде більше. Решта складових – це якість, культура обслуговування і чистота. Це ті принципи, які були закладені ще Реєм Кроком – засновником “МакДональдзу”. Ми до сих пір чітко їм слідуємо.

Пам’ятаю колись, в епоху першого “Мака” в Москві, гамбургери везли за сотні кілометрів, часом добу в поїзді, щоб родичі спробували. 🙂 А який насправді термін придатності готової продукції? Гамбургерів, пиріжків, салатів? Як відбувається утилізація готової продукції після закінчення терміну придатності?
(А) Компанія “МакДональдз” пропонує своїм відвідувачам гарячі свіжі страви – готові сандвічі чекають гостя не більше 10 хвилин, а готова картопля – не більш як 5 хвилин. Ми так налагодили систему роботи ресторану, що всі продукти, які ми готуємо для відвідувачів, продаємо протягом визначеного строку. Для того щоб контролювати цей процес, у нас є спеціальна позиція – бінщик, який координує роботу співробітників на кухні відповідно до кількості відвідувачів, замовленнями тощо.
(С) З’їсти продукцію”МакДональдзу”, як і будь-яку домашню продукцію, можна протягом досить довгого терміну, але ми визначили той час, протягом якого наші продукти залишаються максимально смачними. Це 10 хвилин для сандвіча і 5 хвилин для картоплі. Після закінчення цього терміну продукція знімається з біна – і відправляється на утилізацію, в процесі якої її в першу чергу пресують в спеціальній машині. Після чого цю масу вже ніяк не можна використовувати.

А який термін придатності у заморожених напівфабрикатів?
(С) У замороженого м’яса, як приклад, термін зберігання – 3 місяці.

Частина меню “МакДональдзу” залишається незмінним протягом багатьох років. Наприклад, ті ж гарячі пиріжки, чізбургери, гамбургери тощо. При цьому час від часу в ньому все ж таки з’являються нові страви. Хто їх вигадує? Як приймається рішення, що щось повинно залишитися в меню? Або навпаки, що його вводити в меню недоцільно?
(А) Частина нашого меню дійсно незмінна – це вже традиційні для “МакДональдзу” і полюбилися нашим відвідувачам сандвічі, картопля фрі, десерти. У той же час ми постійно розвиваємо наше меню, щоб воно відповідало різним смаковим уподобанням наших гостей.

Багато страви “МакДональдз” розробляються спеціальної Фуд-студією у Франції. Наша компанія в багатьох країнах працює за системою франчайзингу, і деякі страви з’являються в нашому меню саме завдяки франчайзі. Так, наприклад, “Біг Мак” був придуманий франчайзі з Піттсбурга (Пенсільванія) Джимом Деллігатті, який спочатку ввів цей сандвіч в меню свого ресторану, а потім Біг Мак став одним з найпопулярніших сандвічів в світі.

Також ми проводимо програму «Банк ідей», в рамках якої талановиті співробітники ресторанів “МакДональдз” можуть запропонувати свої ідеї щодо вдосконалення роботи нашої компанії, в тому числі і меню. Наприклад, салат з шинкою і мед до чаю з’явилися в асортименті завдяки працівникам ресторанів.

У цій студії розробляються все без винятку страви, в тому числі з національним ухилом. Потрібно сказати, що, на відміну від інших країн (наприклад, тієї ж Мексики), де в меню ресторану часто є національні страви, властиві тільки цій країні, в нашому меню поки українських страв немає. Наше меню має загальноєвропейський характер.

Де виробляється вся продукція “МакДональдзу” (булочки, котлети, пиріжки і т.д.)? В Україні чи за кордоном? Який склад котлет в гамбургерах? 🙂
(С) Більше 50% продукції виробляється в Україні. Як приклад, м’ясо виробляють в Козятині Вінницької області, де стоїть окрема лінія для виробництва напівфабрикатів “МакДональдзу”. Я був там на екскурсії. У м’ясорубки йде чисте м’ясо, яке після формування в котлету миттєво заморожується при температурі -40 градусів. Булочки печуть в Дніпропетровську. Молоко виробляють на Білоцерківському молокозаводі. Риба імпортна. Це біла атлантична тріска.

Біля ресторанів”МакДональдз”завжди стоїть характерний запах. 🙂 Чим це так пахне? 🙂
(А) Навіть на домашній кухні, де готується їжа для 2-3 чоловік, виникає характерний запах під час приготування їжі. Ну а на кухні наших ресторанів готують страви для декількох тисяч чоловік в день.
(С) Ми готуємо протягом дня для 2 тисяч осіб. Навіть зі звичайною кухні, де смажать відбивні для гостей, незважаючи на закриті двері, буде пахнути на всю квартиру. 🙂

Давайте уявимо, що хтось вирішив харчуватися тільки в “МакДональдз”. Наскільки збалансованою за кількістю солі, вуглеводів, жирів, вітамінів тощо є їжа, яка продається в “МакДональдз”? Чи може меню “МакДональдзу” повністю замінити повноцінне харчування? Якщо в “МакДональдз” прийде вагітна дівчина, щоб ви їй порадили з’їсти? Таке … корисне. 🙂
(А) Ми вважаємо, що меню “МакДональдз” може бути частиною збалансованого і здорового раціону харчування. В меню наших ресторанів ви можете знайти якісну і безпечну продукцію з м’яса, курки, риби, свіжих овочів, хлібобулочних виробів, молочних продуктів. Ми постійно працюємо над збільшенням частки свіжих овочів в наших стравах. Так, в місяць для приготування страв ресторани “МакДональдз” використовують близько 100 т свіжих овочів.

Ми також надаємо відвідувачам повну інформацію про склад, а також харчову та енергетичну цінність наших продуктів (в Куточку споживача і на листівках (на підносах), а також на сайті http ://www.mcdonalds.ua). Таким чином, кожен відвідувач може зробити свій вибір на основі цієї інформації, а також з огляду на свої смакові переваги і спосіб життя.

В інтернеті багато статей, що їжа в”Маку”шкідлива для здоров’я. Це правда?
(А) Ми пропонуємо відвідувачам якісні та безпечні страви. Продукти “МакДональдз” можуть бути частиною здорового і різноманітного раціону харчування. При цьому ми постійно працюємо над розширенням нашого меню – пропонуємо нові страви, збільшуємо частку свіжих овочів в продуктах.

Якось пробував гамбургери запивати пивом – і виявилося, що зі Спрайтом смачнішим. Чому так? Як взагалі підбираються «палітра» і поєднання смаків в меню?
(A) Це справа смаку. Ресторани “МакДональдз” пропонують різноманітне меню, тому кожен наш гість може підібрати собі страви у відповідності зі своїми кулінарними вподобаннями.

Чому в меню “Мака” немає слабоалкогольних напоїв (наприклад, вина або пива)?
(А) “МакДональдз” – це сімейний ресторан, до нас приходить багато батьків з дітьми, їм подобається проводити у нас час. При цьому на ринку існує не так багато сімейних ресторанів. Тому найближчим часом ми не плануємо розширювати асортимент за рахунок алкогольних напоїв.

Мені здається, раніше Філе-о-фіш називалося просто Фіш Мак. Якщо це дійсно так, то чому його назвали по-іншому?
(А) Фіш Мак був запропонований нашим відвідувачам в 1999 році – і він користується незмінною популярністю: в 2011 році було куплено більше 1,1 млн. Пізніше він був перейменований в Філе-о-фіш – то була загальноєвропейська ініціатива.

Чому іноді змінюється смак картоплі? Ви використовуєте один сорт з однієї фабрики або тут можливі варіації?
(С) Картоплю вирощують в Польщі. І він буває двох сортів. Але … Для того щоб відчути різницю смаку між ними, треба бути фахівцем в цій галузі. Я, наприклад, пропрацювавши 15 років, відрізняю їх і з вигляду, і за смаком. Як вам таке вдається? Я здивований …

Напевно, потрібно їсти продукцію “Мака” протягом 17 років досить часто. 🙂
(С) Цілком можливо. 🙂

Скажіть, адже кількість кас у вас не збільшилася? Так за рахунок чого ж відбувається прискорення обслуговування, збільшується пропускна здатність?
(С) У першу чергу – за рахунок оновлення обладнання, яке готує швидше-швидше-ще швидше. Наприклад, раніше булочка готувалася 40 секунд, а зараз всього 10 – і вона вже карамелізовані. Також це використання помічників, які починають вже збирати замовлення, поки інший працівник його ще тільки приймає. Ну і, природно, дотримання стандартів “МакДональдзу”.

Чому для того, щоб дати здачу з великої купюри (наприклад, з 200 або 500 грн), рядовий співробітник завжди кличе менеджера? Адже це тільки затримує чергу.
(А) Виходячи з нашого досвіду, ми знаємо, що грошові шахрайства відбуваються найчастіше саме з цим номіналом купюр. Тому менеджер підходить до каси, щоб проконтролювати ситуацію і, в разі необхідності, допомогти співробітникові.
(С) Менеджер підходить не просто так. У цей момент рядовий співробітник тримає купюру під УФ-лампою – і менеджер може відразу оцінити, справжня купюра або підробка. Всі менеджери проходять спеціальне навчання і тренінги, які дозволяють, по суті, “не льоту” розпізнати фальшиву купюру. Якщо менеджер буде сумніватися, то в ресторані є інший спеціальний сканер для грошей.

Чому в ресторанах “МакДональдз” немає зон і майданчиків для курців?
(А) Згідно з правилами відвідування ресторанів “МакДональдз”, курити в приміщенні закладу заборонено. Це повністю відповідає Закону України “Про заходи щодо попередження та зменшення вживання тютюнових виробів і їх шкідливого впливу на здоров’я населення”. Відвідувачі можуть палити на терасі закладу в спеціально відведених для цього місцях.

Скажіть, наскільки ваш ресторан пристосований для людей з обмеженими можливостями? Наприклад, якщо до вас прийде німий відвідувач, чи зможе він зробити замовлення?
(С) Так, безумовно. У нас є спеціальні картинки із зображенням продукції і, якщо співробітник розуміє, що клієнт не може говорити, то йому дають спеціальну книжечку, в якій можна вибрати (і просто показати), що потрібно. Те ж саме, якщо клієнт не розмовляє російською або українською. Хоча до ЄВРО-2012 співробітники ресторану пройшли спеціальний тренінг з вивчення англійської мови. Основних фраз, моментів тощо.

Чому в “Маку” немає програм лояльності для клієнтів?
(С) На поточний момент таких програм в нашій країні дійсно немає. Але в той же час, наприклад, за довге очікування на “МакДрайв” ми даємо спеціальні картки, які при наступному відвідуванні можна обміняти на напій або морозиво.

Щоб не прогавити нічого цікавого, підписуйтесь на telegram-канал блогу. Хочете, щоб я про вас написав? Тоді ознайомтеся з умовами співробітництва та розміщення реклами у блозі.

Мій блог - некомерційний проект.

Але якщо моя стаття чи допис вам сподобалися або стали у нагоді, ви можете сказати "дякую", :), перерахувавши будь-яку суму - на ваш розсуд.
Просто натиснувши на кнопку: ДЯКУЮ!

Усі пости із серії "Промрепортаж".
- Господарство “Терезине” – молочна ферма "МакДональдзу".
- Кухня ресторану “Пробка”.
- Де та з чого роблять котлети в "МакДональдзі".
- Кухня “МакДональдзу” – як усе влаштовано.
- Де, як та з чого роблять молоко (молочну суміш) для "МакДональдзу".
- Як варять пиво "Пробка".
- Як фасують чай на фабриці "Ахмад Ті".
- Як роблять адигейський сир (та інші сири).
- Піщаний кар’єр – дві людини!
- Друкарня “Фактор-Друк” – як друкують книги.
- Сучасна молочна ферма в Харківській області.
- Харківський IMAX – погляд зсередини.
- Як роблять кальвадос.
- Як роблять високовольтне обладнання.