Кухня “МакДональдза” – как все устроено

Летом 2012 года я напросился на экскурсию в один из харьковских “МакДональдзов”, чтобы посмотреть, как устроена их кухня.

Как напросился? Написал письмо в их центральный офис, что я блогер и хочу попасть на экскурсию на кухню “Мака”, дабы посмотреть, что там и как. 🙂 Мне ответили, что без проблем, все покажут, если я приду в ресторан “МакДональдз” на Пушкинской (возле м. Архитектора Бекетова).

На тот момент “МакДональдз” на Пушкинской только открылся после масштабной реконструкции, в ходе которой полностью обновили интерьер, а также системы кондиционирования и вентиляции.

Экскурсию по кухне “Мака” для меня проводил директор ресторана Сергей Федоров, а общая численность сотрудников этого ресторана на тот момент составляла около 100 человек.

А теперь давайте зайдем вовнутрь.
Как театр начинается с вешалки, так и кухня “МакДональдза” начинается с раздевалки, где сотрудники ресторана переодеваются перед работой.

Перед тем, как попасть на кухню, все полуфабрикаты хранятся в холодильнике при минусовой температуре.

То, что не портится, хранится на обычном складе.

На складе убирают точно так же часто, как и в самом ресторане.

Колу, Фанту и Спрайт ресторан получает в виде сиропов в таких вот баллонах. Их подключают к специальному агрегату, который охлаждает сироп и подает его к месту налива – там он и смешивается с газировкой.

Таким образом, “МакДональдз”, по сути, готовит напиток сам (из сиропа). Из-за этого тот же Спрайт отличается по вкусу от Спрайта, который продается в магазине.

Перед тем, как попасть на кухню, необходимо помыть руки (специальным супер-убойным для микробов мылом). Это намного гигиеничнее, чем перчатки, которые являются рассадниками бактерий. Если руки испачкались, их снова и снова моют: работать с грязными руками некомфортно.

Кухня “Мака” традиционно разделяется на две линии: линию-гриль (где готовят мясо) и линию фритюра.

На фото – линия-гриль. И, судя по реакции персонала, наше появление стало для них полнейшей неожиданностью.

Так выглядит гриль, на котором в “МакДональдзе” жарят котлеты.

Котлеты бросают на гриль, не размораживая, и придавливают сверху горячим прессом, чтобы они обжаривались сразу с двух сторон.

Никакое масло при этом не используется, поскольку жира, который содержится в мясе, достаточно для того, чтобы котлета не прилипала к грилю.

Во время жарки котлеты посыпают смесью соли и перца – это все приправы, которые используются в “Маке”.

Бутерброды собирают как непосредственно возле гриля, так и на противоположной стороне.

Эти булочки ждут своей очереди, чтобы попасть в тостер.

В булочках много сахара, поэтому в тостере их поверхность карамелизируется.

Благодаря карамелизации булочка не впитывает соус и не намокает от него.

А это уже линия фритюра, но здесь готовят не только картошку, но и Филе-о-Фиш, Чикен МакНагетс, роллы, МакЧикен и т.п.

Вот агрегат для приготовления рыбных котлет, которые идут потом в Филе-о-Фиш.

Если на линии гриля гамбургеры готовят “впрок”, то на линии фритюра начинают процесс приготовления только после получения заказа.

Вот, например, начинают сворачивать ролл.

Вообще, в приготовлении каждого блюда в “Маке” есть какой-то свой маленький нюанс или, если угодно, секрет, без которого это блюдо просто не получится (как пример – та же не намокающая от соуса булочка), картошка в этом отношении не является исключением.

Так, когда на заводе делают полуфабрикат картошки-фри, уже нарезанный картофель погружают на 3 секунды в кипящее масло, а после этого мгновенно замораживают.

После такой “обработки” картошка во время приготовления во фритюре не впитывает масло.

На кухне картошку хранят в состоянии глубокой заморозки.

В специальном автомате, из которого она высыпается в корзинку для фритюрницы, если нажать специальную педаль.

Таким образом, в кипящее масло ее бросают еще в замороженном виде.

После чего она превращается в уже привычную нам “картошку из “МакДональдза”. 🙂

Термошкаф, в который складывают готовые гамбургеры, называется “бин”, готовые сандвичи должны находиться в нем не больше 10 минут.

За сроком хранения сандвичей на бине с помощью специальных часов следит отдельный сотрудник – бинщик.

Но в его задачу входит не только отслеживание сроков хранения, но и в целом координация работы кухни в соответствии с количеством посетителей.

В пиковые часы сотрудники “МакДональдза” носятся по достаточно тесному пространству кухни, как угорелые.

Для меня всегда было загадкой, как они умудряются не сталкиваться при этом, как шары на бильярдном столе. 🙂

При этом, если кто-то не занят, то автоматом хватает тряпку или швабру – и начинает убирать, подтверждая правило, что “чисто там, где в первую очередь убирают”. 🙂

Ну а с нашей стороны это все обычно выглядит вот так. 🙂

Кроме экскурсии, я тогда взял у директора ресторана очень обширное интервью.
Причем на часть вопросов отвечал не только Сергей (С) но и Анастасия Зражевская (А) из центрального офиса компании. Привожу его практически полностью (за исключением вопросов, утративших свою актуальность). Возможно, вам будет интересно.

Когда открылся самый первый “Мак” в Харькове? Сколько в среднем за день одно заведение обслуживает человек?
(А) Первый “МакДональдз” в Харькове и третий в Украине открылся в 1997 году на площади Р. Люксембург. На сегодняшний день в Харькове работает 7 “МакДональдзов”, всего в Украине открыт 71 ресторан сети. В день рестораны “МакДональдз” обслуживают около 400 тыс. посетителей.
(С) В среднем ресторан на Пушкинской обслуживает 2000 человек в день. Но в день проведения парада болельщиков мы обслужили около 4000 человек. На “МакДрайве” за сутки мы обслуживаем от 300 до 600 машин.

Нужно сказать, что в компании “МакДональдз” нельзя прийти с улицы и сказать: “Хочу быть директором”. Нужно пройти определенный набор “ступенек”. Да, бывает так, что при приеме на работу человека посылают сразу на менеджерские курсы, после которых он может дойти до должности директора быстрее. Но все равно он должен пройти определенные “ступеньки”. Если открывается новый ресторан в городе, где его никогда не было, туда выезжает команда поддержки, которая открывает ресторан и обучает местных ребят работать. Через некоторый срок они уезжают – и в новом ресторане остается работать уже местная команда.
Наверное, единственное исключение в этом – Ян Борден, вице-президент Восточноевропейского дивизиона “МакДональдз” и генеральный директор ПИИ «МакДональдз Юкрейн Лтд» :), который на протяжении многих лет является бессменным «варягом» в рядах украинской команды. 🙂

Мне всегда казалось, что у вас тут все автоматизировано до предела. Какая же роль директора в ресторане “МакДональдз”?
(С) В первую очередь на директоре лежит работа с людьми – персоналом ресторана. А уже потом – все остальное. Получается такая цепочка: люди – продукты – оборудование, которое, к сожалению, иногда все же ломается.

Иногда приходишь в “МакДональдз” несколько дней подряд – и бывает, что каждый раз обслуживают разные люди, а иногда попадаешь на одних и тех же. Как устроены рабочие смены? По сколько часов? Как часто меняется персонал?
(А) Сотрудники ресторанов “МакДональдз” работают по гибкому графику. Каждый из них составляет для себя индивидуальный график работы на полгода с возможностью вносить коррективы каждую неделю. Это позволяет сотрудникам самим определять удобное для работы время.
(С) Обычная рабочая смена – 8 часов. Но если, например, студент может работать только 6 часов и только вечером, он может отработать только эти 6 часов. Таких “обязов”, как на заводе, – 5 дней по 8 часов – у нас нет. Каждый составляет для себя график сам. Это касается и директора ресторана. Он должен быть в курсе всех нюансов работы своего заведения, а это значит, что он в течение месяца должен выходить на работу не только в рабочее время (с 9 до 18), но и в ночную смену, и по одному дню в месяц в субботу и воскресенье. Директор тоже составляет свой график, который согласовывает с вышестоящим руководством. В принципе, директор обязательно должен присутствовать при самых больших продажах.

А персонал ресторана вы подбираете сами? Или работаете с теми, кого вам пришлют централизовано?
(С) Нет. Персонал каждый директор подбирает себе сам – исходя из специфики своего ресторана. Количества посетителей и динамики посещаемости.
У нас есть анкеты. Люди приходят, заполняют их. Потом мы приглашаем претендентов на собеседование, общаемся, и, уже исходя из результатов общения, принимаем решение о приеме на работу.

За многие годы, имея обширнейший круг знакомых, я так ни разу и не встретился с бывшими работниками “МакДональдза”. Куда вы их деваете? 🙂 Какие перспективы карьерного роста у рядового сотрудника? Коллектив “МакДональдза” – это стабильный состав или постоянно обновляемый коллектив? Почему среди персонала нет ярких и красивых девушек?
(А) В образовательные программы для персонала “МакДональдз” ежегодно инвестирует около 1 млн грн. В этих программах задействованы 100 % сотрудников компании. Именно такой подход позволяет нам повышать на новые должности наших коллег: на позиции менеджеров и директоров ресторанов всегда приходят опытные работники ресторанов, которые прошли специализированное обучение. На многих позициях в офисе также работают бывшие сотрудники ресторанов. В целом, около 10% сотрудников компании ежегодно получают повышение. Всего за 15 лет работы “МакДональдз” в Украине в нашей компании работало около 40 тыс. сотрудников.

Примечание.
Не знаю, виноват я в том или нет, но после этого интервью подход в подборе персонала, видимо, изменился.
Сейчас в “МакДональдзе” среди персонала намного больше симпатичных девушек, чем было до 2012 года.

Какая в среднем текучесть кадров в ресторане?
(С) Это зависит от сезона. Например, сейчас в связи с ЕВРО-2012 мы набрали персонал. После его окончания необходимости в таком количестве работников не будет.

Хорошо. А сколько сейчас работает людей в ресторане? Сколько из них – постоянный, более-менее устоявшийся коллектив, а какое количество из них в течение года сменяется новыми людьми?
(С) Сейчас работает 103 человека. За год коллектив обновляется примерно на 40 %.

Примечание: согласно утверждению главного бухгалтера одной крупной оптовой фирмы, торгующей сельхозтехникой и запчастями, с примерно таким же количеством сотрудников (100-120 чел.), у них текучесть кадров составляет тоже около 40 %

Часто приходилось слышать о «стандартах МакДональдза». Например, говорят, что по этим стандартам клиент должен находиться возле кассы не дольше 90 секунд. Это правда? Какие еще у вас есть стандарты?
(А) Основные наши стандарты – это качество продуктов, быстрое и гостеприимное обслуживание, чистота и доступные цены. Комбинация этих стандартов позволяет “МакДональдз” в Украине успешно работать и развиваться вот уже 15 лет.
(С) Да, правда. Обычно мы стараемся сделать это намного быстрее, но ситуации бывают разные. Один клиент берет только “чиз” и колу, а второй может заказать на семью из 5 человек. Естественно, во втором случае времени уйдет больше. Остальные составляющие – это качество, культура обслуживания и чистота. Это те принципы, которые были заложены еще Реем Кроком – основателем “МакДональдза”. Мы до сих пор четко им следуем.

Помню когда-то, в эпоху первого “Мака” в Москве, гамбургеры везли за сотни километров, порой сутки в поезде, чтобы родственники попробовали. 🙂 А какой на самом деле срок годности готовой продукции? Гамбургеров, пирожков, салатов? Как происходит утилизация готовой продукции после окончания срока годности?
(А) Компания “МакДональдз” предлагает своим посетителям горячие свежие блюда – готовые сандвичи ждут гостя не больше 10 минут, а готовый картофель – не больше 5 минут. Мы так наладили систему работы ресторана, что все продукты, которые мы готовим для посетителей, продаем в течение положенного срока. Для того чтобы контролировать этот процесс, у нас есть специальная позиция – бинщик, который координирует работу сотрудников на кухне в соответствии с количеством посетителей, заказами и т.д.
(С) Съесть продукцию “МакДональдза”, как и любую домашнюю продукцию, можно в течение достаточно долгого срока, но мы определили то время, на протяжении которого наши продукты остаются максимально вкусными. Это 10 минут для сандвича и 5 минут для картошки. После окончания этого срока продукция снимается с бина – и отправляется на утилизацию, в процессе которой ее в первую очередь прессуют в специальной машине. После чего эту массу нельзя больше никак использовать.

А какой срок годности у замороженных полуфабрикатов?
(С) У замороженного мяса, как пример, срок хранения – 3 месяца.

Часть меню “Макдональдза” остается неизменным на протяжении многих лет. Например, те же горячие пирожки, чизбургеры, гамбургеры и т.п. При этом в нем время от времени появляются новые блюда. Кто их придумывает? Как принимается решение, что что-то должно остаться в меню? Или наоборот, что его вводить в меню нецелесообразно?
(А) Часть нашего меню действительно неизменна – это уже традиционные для “МакДональдза” и полюбившиеся нашим посетителям сандвичи, картофель фри, десерты. В то же время мы постоянно развиваем наше меню, чтобы оно соответствовало различным вкусовым предпочтениям наших гостей.

Многие блюда “МакДональдз” разрабатываются специальной Фуд-студией во Франции. Наша компания во многих странах работает по системе франчайзинга, и некоторые блюда появляются в нашем меню именно благодаря франчайзи. Так, например, “Биг Мак” был придуман франчайзи из Питтсбурга (Пенсильвания) Джимом Деллигатти, который сначала ввел этот сандвич в меню своего ресторана, а затем БигМак стал одним из самых популярных сандвичей в мире.

Также мы проводим программу «Банк идей», в рамках которой талантливые сотрудники ресторанов “МакДональдз” могут предложить свои идеи по усовершенствованию работы нашей компании, в том числе и меню. Например, салат с ветчиной и мёд к чаю появились в ассортименте благодаря работникам ресторанов.

В этой студии разрабатываются все без исключения блюда, в том числе с национальным уклоном.
Нужно сказать, что, в отличие от других стран (например, той же Мексики), где в меню ресторана зачастую есть национальные блюда, присущие только этой стране, в нашем меню пока украинских блюд нет. Наше меню имеет общеевропейский характер.

Где производится вся продукция “МакДональдза” (булочки, котлеты, пирожки и т.д.)? В Украине или за границей? Какой состав котлет в гамбургерах? 🙂
(С) Больше 50% продукции производится в Украине. Как пример, мясо производят в Козятине Винницкой области, где стоит отдельная линия для производства полуфабрикатов “МакДональдза”. Я был там на экскурсии. В мясорубки идет чистое мясо, которое после формовки в котлету мгновенно замораживается при температуре -40 градусов. Булочки пекут в Днепропетровске. Молоко производят на Белоцерковском молокозаводе. Рыба импортная. Это белая атлантическая треска.

Возле ресторанов “МакДональдз” всегда витает характерный запах. 🙂 Чем это так пахнет? 🙂
(А) Даже на домашней кухне, где готовится еда для 2-3 человек, возникает характерный запах во время приготовления еды. Нужно принять во внимание, что на кухне некоторых наших ресторанов готовят блюда для нескольких тысяч человек в день.
(С) Мы готовим в течение дня для 2 тысяч человек. Даже с обычной кухни, где жарят отбивные для гостей, несмотря на закрытые двери, будет пахнуть на всю квартиру. 🙂

Давайте представим, что кто-то решил питаться только в “МакДональдзе”. Насколько сбалансированной по соли, углеводам, жирам, витаминам и т.п. является еда, которая продается в “МакДональдзе”? Может ли меню “МакДональдза” полностью заменить полноценное питание? Если в “МакДональдз” придет беременная девушка, чтобы вы ей посоветовали съесть? Такое… полезненькое. 🙂
(А) Мы считаем, что меню “МакДональдз” может быть частью сбалансированного и здорового рациона питания. В меню наших ресторанов вы можете найти качественную и безопасную продукцию из мяса, курицы, рыбы, свежих овощей, хлебобулочных изделий, молочных продуктов. Мы постоянно работаем над увеличением доли свежих овощей в наших блюдах. Так, в месяц для приготовления блюд рестораны “МакДональдз” используют около 100 т свежих овощей.

Мы также предоставляем посетителям полную информацию о составе, а также пищевой и энергетической ценности наших продуктов (в Уголке потребителя и на листовках (на подносах), а также на сайте http://www.mcdonalds.ua). Таким образом, каждый посетитель может сделать свой выбор на основе этой информации, а также учитывая свои вкусовые предпочтения и образ жизни.

В интернете много статей, что еда в “Маке” вредна для здоровья. Это правда?
(А) Мы предлагаем посетителям качественные и безопасные блюда. Продукты “МакДональдз” могут быть частью здорового и разнообразного рациона питания. При этом мы постоянно работаем над расширением нашего меню – предлагаем новые блюда, увеличиваем долю свежих овощей в продуктах.

Как-то пробовал гамбургеры запивать пивом – и оказалось, что со Спрайтом вкуснее. Почему так? Как вообще подбираются «палитра» и сочетание вкусов в меню?
(А) Это дело вкуса. Рестораны “МакДональдз” предлагают разнообразное меню, поэтому каждый наш гость может подобрать себе блюда в соответствии со своими кулинарными предпочтениями.

Почему в меню “Мака” нет слабоалкогольных напитков (например, вина или пива)?
(А) “МакДональдз” – это семейный ресторан, к нам приходит много родителей с детьми, им нравится проводить у нас время. При этом на рынке существует не так много семейных ресторанов. Поэтому в ближайшее время мы не планируем расширять ассортимент за счет алкогольных напитков.

Мне кажется, раньше Филе-о-фиш называлось просто Фиш Мак. Если это действительно так, то почему его назвали по-другому?
(А) Фиш Мак был предложен нашим посетителям в 1999 году – и он пользуется неизменной популярностью: в 2011 году было куплено более 1,1 млн. Позднее он был переименован в Филе-о-фиш – это была общеевропейская инициатива.

Почему иногда меняется вкус картошки? Вы используете один сорт с одной фабрики или тут возможны вариации?
(С) Картофель выращивают в Польше. И он бывает двух сортов. Но… Для того чтобы почувствовать разницу вкуса между ними, надо быть специалистом в этой области. Я, например, проработав 15 лет, отличаю их и по виду, и по вкусу. Как вам такое удается? Я удивлен…

Наверное, нужно есть продукцию “Мака” на протяжении 17 лет довольно часто. 🙂
(С) Вполне возможно. 🙂

Скажите, ведь количество касс у вас не увеличилось? Так за счет чего же происходит ускорение обслуживания, увеличивается пропускная способность?
(С) В первую очередь – за счет обновления оборудования, которое готовит быстрее-быстрее-еще быстрее. Например, раньше булочка готовилась 40 секунд, а сейчас всего 10  – и она уже карамелизирована. Это также использование помощников, которые начинают уже собирать заказ, пока другой работник его еще только принимает. Ну и, естественно, соблюдение стандартов “МакДональдза”.

Почему для того, чтобы дать сдачу с крупной купюры (например, с 200 или 500 грн), рядовой сотрудник всегда зовет менеджера? Ведь это только задерживает очередь.
(А) Исходя из нашего опыта, мы знаем, что денежные мошенничества происходят чаще всего именно с этим номиналом купюр. Поэтому менеджер подходит к кассе, чтобы проконтролировать ситуацию и, в случае необходимости, помочь сотруднику.
(С) Менеджер подходит не просто так. В этот момент рядовой сотрудник держит купюру под УФ-лампой – и менеджер может сразу оценить, настоящая купюра или подделка. Все менеджеры проходят специальное обучение и тренинги, которые позволяют, по сути, “влет” распознать фальшивую купюру. Если менеджер будет сомневаться, то в ресторане есть другой специальный сканер для денег.

Почему в ресторанах “МакДональдз” нет зон и площадок для курящих?
(А) Согласно правилам посещения ресторанов “МакДональдз”, курить в помещении заведения запрещено. Это полностью соответствует Закону Украины “О мерах по предупреждению и уменьшению употребления табачных изделий и их вредного влияния на здоровье населения”. Посетители могут курить на террасе заведения в специально отведённых для этого местах.

Скажите, насколько ваш ресторан дружелюбен для людей с ограниченными возможностями? Например, если к вам придет немой посетитель, сможет ли он сделать заказ?
(С) Да, безусловно. У нас есть специальные картинки с изображением продукции и, если сотрудник понимает, что клиент не может говорить, то ему дают специальную брошюрочку, в которой можно выбрать (и просто показать), что нужно. То же самое, если клиент не говорит на русском или украинском. Хотя к ЕВРО-2012 сотрудники ресторана прошли специальный тренинг по изучению английского языка. Основных фраз, моментов и т.п.

Почему в “Маке” нет программ лояльности для клиентов?
(С) На текущий момент таких программ в нашей стране действительно нет. Но в то же время, например, за долгое ожидание на “МакДрайве” мы даем специальные карточки, которые при следующем посещении можно обменять на напиток или мороженое.

Чтобы не пропустить ничего интересного, подписывайтесь на telegram-канал блога. Хотите, чтобы я о вас написал? Тогда ознакомьтесь с условиями сотрудничества и размещения рекламы в блоге.

Мой блог - некоммерческий проект.

Но если моя статья вам понравилась или оказалась для вас полезной, можете сказать "спасибо", 🙂 перечислив любую сумму - на ваше усмотрение.
Просто нажав на кнопку: СПАСИБО!

Все посты из серии "Промрепортаж".
- Хозяйство «Терезино» — молочная ферма "МакДоналдса".
- Кухня ресторана “Пробка”.
- Из чего делают котлеты в "МакДоналдсе".
- Кухня "МакДоналдса" — как все устроено.
- Где и как делают молочную смесь для "МакДональдза".
- Как варят пиво "Пробка".
- Как фасуют чай на фабрике "Ахмад Ти".
- Как делают адыгейский сыр (и другие сыры).
- Песчаный карьер — два человека!
- Типография «Фактор-Друк» — как печатают книги.
- Современная молочная ферма в Харьковской области.
- Харьковский IMAX — взгляд изнутри.
- Как делают кальвадос.
- Как делают высоковольтное оборудование.